Feedback Insights

Uma das maiores agências de voo enfrentava uma queda significativa no NPS (Net Promoter Score) de seu aplicativo devido a um bug que impedia a funcionalidade de check-in, o que prejudicava a experiência do usuário.

A agência recebia um grande volume de planilhas de NPS e feedbacks diretamente no app, onde os clientes expressavam sua insatisfação com o serviço.

O desafio da BRQ era não apenas melhorar o NPS, mas também analisar todos os reviews e identificar padrões de erros, garantindo que o aplicativo funcionasse de maneira eficiente e que a satisfação do cliente fosse restaurada.

A BRQ utilizou a tecnologia Copilot em conjunto com o Insight Review da plataforma Fusion AI para monitorar e analisar constantemente os reviews e comentários dos usuários. A inteligência artificial foi empregada para extrair insights valiosos e identificar os problemas mais recorrentes no aplicativo.

Além disso, a BRQ modernizou o app, reestruturando a lógica do sistema para que as regras de negócio fossem transferidas para a API, criando um Back-end for Front-end (BFF) que tornou o aplicativo mais ágil e fácil de compreender.

Essa modernização não só melhorou a eficiência do app, como também facilitou a detecção e correção de erros.

A implementação da solução resultou em melhorias expressivas: a cobertura de teste aumentou para 95%, reduzindo o número de erros de 60 mil para 16 mil, uma queda de 83%.

O tempo de build foi otimizado em 70%, passando de 1h30min para 30 minutos. Esses aprimoramentos se refletiram diretamente no aumento do NPS em várias áreas: o NPS geral subiu 34 pontos, o NPS de Check-in aumentou 24 pontos, o NPS de Viagens cresceu 46 pontos e o NPS de Aquisição subiu 26 pontos.

A nota do aplicativo nas lojas foi elevada para acima de 4.5, indicando uma recuperação da satisfação dos usuários.